Наиболее распространённые формы заказов продукции в Украине – по телефону и через интернет. В процентном соотношении на сегодня интернет-заказы составляют порядка 7-60% в зависимости от товарных характеристик продукта и предпочтений целевой аудитории. При этом в 60-80% случаев при выборе товара в интернет-магазинах украинские потребители, предпочитающие живое общение, заказывают его по телефону. Также немало клиентов, осуществив заказ, используя электронную коммерцию, все равно перезванивают на горячую линию магазина. С этой целью многие компании дистанционной торговли внедряют в процедуру коммуникации с клиентами обязательный перезвон для подтверждения заказа.
Распределение заказов между каналами коммуникации/приема заказов в 2010 г. (только товары)*:
* Исследование, проведенное Украинской ассоциацией директ маркетинга
Для обеспечения потребностей украинских покупателей, связанных с личной коммуникацией, в Украине успешно функционируют профессиональные Call-центры, работающие на современных технических площадках и использующие на практике опыт ведущих представителей отрасли.
Работа с рекламациями
Обращения и жалобы украинских потребителей в основном связаны с ошибками в комплектации посылок, а также со случайными недоразумениями при доставке заказа.
Иногда встречаются случаи обращения в государственные органы по защите прав потребителей. Однако корректно продуманные и построенные бизнес-процедуры - залог сохранения репутации компании дистанционной торговли и возможность удержать потребителя.
Важным правилом для оператора дистанционной торговли также является организация эффективной обратной связи с потребителями по телефону, e-mail и другим каналам, чтобы максимально оперативно реагировать на каждый запрос.
Возврат товара
Украинским потребителем не присуще возвращать товары – количество возвратов составляет всего лишь порядка 0,1% от оборота. При этом доля возвратов текстиля – менее 10%. Это обусловлено ментальностью потребителей, которые предпочитают вместо возврата товара подарить его знакомым. Также украинцам несвойственно заказывать несколько товаров для выбора наиболее подходящего.
Примечательно, что согласно с законодательством Украины потребители имеют право обменять/вернуть товар в течение 14 дней, в случае он ненадлежащего качества либо не подошел потребителю. Однако существует перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. Среди них косметика, белье, лекарственные препараты, печатные издания, ювелирные изделия и др.
Возврат денег
Для возврата денег потребителю оператор дистанционной торговли может использовать два способа:
- почтовый денежный перевод;
- перевод на банковский счет.
Примечательно, что почтовый перевод – наиболее распатроненный способ возврата денег за товар. Расчеты проводятся, исходя из стоимости товара на момент его покупки, и осуществляются в 30-дневный срок с момента получения заявления потребителя (согласно законодательству Украины). Услугу перевода денег предоставляет национальный почтовый оператор «Укрпочта». Срок доставки денег с момента отправки в среднем по Украине – четыре-пять дней.
Потребитель также может обменять товар с использованием оплаченных денег в следующих заказах. В зависимости от возможностей CRM-системы и политики компании дистанционной торговли в этом случае производится зачисление денег на виртуальный счет потребителя или в качестве бонуса при оплате следующего заказа.
В каких случаях потребителю может быть отказано в возврате или обмене?
+38 (044) 495 7885